【分享教學 10 件事】08：為什麼用了知識萃取訪談，還是無法從專家身上問出重點？

開頭先跟讀者們致歉，上週業務量實在大到難以負荷，在 Ten Articles Challenge 中請了第二次假，這也代表我必須面對相應的懲罰（奔潰）。本週強勢回歸，想跟讀者們分享我創業三個月來最常被問到的問題——知識萃取很厲害，但為什麼用了訪談，還是無法從專家身上問出有價值的資訊？

自四月創業以來，我與不少講師前輩，或在教育訓練產業耕耘許久的人資夥伴交流，席間聊到知識萃取話題時，最常聽到這些回饋：

某公司人資夥伴
我知道知識萃取的價值，我也知道直接訪談專家是最快的萃取方式。可是，我在公司嘗試訪問過部門專家，但他一直句點我，不然就是一直說他不知道⋯⋯

某公司課程企劃

這些問題都曾是我的切身之痛，對我來說，只要聽眾對某個知識有明確需求，該知識就有被傳遞的價值；所以投入教育產業之後，我不斷思考如何解決專家的表達能力問題與思緒跳躍障礙。後來我還真的找到了方法，而且找到的那一刻真的有種「驀然回首那人卻在燈火闌珊處」的感覺，因為這個方法就是我在就讀心理系時學過的「晤談技巧」。（至於知識萃取為什麼要使用到訪談、訪綱包含哪些問題，歡迎參考分享教學系列 01 號文章）

訪綱與晤談技巧，就像知識萃取的招式與內力

我發現很多人在做知識萃取或是做課綱設計的時候，只著重外在的「招式」，也就是覺得只要把訪綱上的問題問完就能得到成果。這個想法真的太天真了，雖然訪談就是一座「通往人心的橋樑」，問對問題就可以提取到想要的資訊，但是提問是有技巧的，跟受訪者建立關係也是有技巧的。這些細節就是知識萃取的「內力」，大大影響訪談成功與否，卻往往最容易被人忽略。

晤談技巧博大精深，有用於一般研究訪問的技巧，也有更高深、更嚴謹的心理治療個案晤談技巧。雖然大學時期有認真學過，但畢竟我沒有讀碩班、也沒有接受嚴謹的心理師訓練，所以在知識萃取的工作中，我都只有使用學士班教到的基礎技巧，本文也不會談論到與心理治療有關的任何手法。

我認為要將知識萃取做好，必須掌握兩個晤談基礎，分別是「自身與受訪者之間的關係」以及「探查技巧」。

自身與受訪者之間的信賴關係

要跟專家做知識萃取訪談前，必須有意識地跟對方建立起「工作聯盟」。工作聯盟的意思是指，訪談者與受訪者擁有一致的目標，在訪談過程中要共同努力將目標達成。有很多知識萃取者為了要讓專家感到放鬆，會盡量減少專家要做的事前準備，甚至跟專家說「訪談很輕鬆的，只要當作聊天就好」。這樣會給專家錯誤的期待，覺得就是隨意應對就好，當進入比較燒腦的訪談環節時，專家就會措手不及甚至產生反感，認為「怎麼跟說好的不一樣，不是說很輕鬆嗎」。

除了工作聯盟外，營造出讓受訪者「生理與心理都感到安全的環境」也很重要，非常有助於信賴關係的提升。只要能讓受訪者覺得「這個人是來幫助我完成目標的、不會擅自評論我、不會隨意透露我的隱私」，就能讓受訪者比較願意揭露比較私密的資訊，得到一般人無法萃取到的珍貴經驗。

至於如何營造出生理心理都安全的環境，我認為最關鍵的還是「同理的技術」，必須刻意練習同理他人的情緒或想法，並讓他人感受到被同理的感覺。這個基本功需要花長時間累積，沒有什麼速成方法，但還是有一些輔助技巧可以幫助初學者快速營造安全環境，例如物理空間的選擇（訪談時挑選密閉安靜的空間）、有耐心並且主動傾聽，以及一些非語言行為（眼神真摯直視對方、手不要插腰或抱胸、身體微微向前傾），都是可以立即見效的輔助技巧。

探查技巧

上面談到的信賴關係可以讓受訪的專家更願意提供資訊，但如何讓專家說出有用的資訊，甚至是幫助思緒較混亂的專家整理資訊，就必須依賴「探查技巧」。探查技巧就是「如何回應對方的回應」，有點拗口，其實就是受訪者回答一個提問後，訪談者為了要取得更多資訊，有目的性地去回應受訪者給的答案。

舉例來說，如果我想從一位廚師身上萃取「如何用電鍋熬雞湯」這個技術：

喊涵：
大家都可以依照食譜用電鍋熬雞湯，請問你覺得好喝的關鍵是什麼？

廚師：
我覺得關鍵是要在熬湯前先將雞肉川燙過一次

喊涵：
請問為什麼「先將雞肉川燙」會是好喝與否的關鍵呢？

廚師：
因為川燙可以把雞肉的血水去掉，之後放進電鍋熬湯時，湯頭會比較清澈，不會有過多雜質，同時也可以降低雞肉的腥味

當廚師回答我第一個提問後，我馬上針對「為什麼將雞肉川燙就是好喝與否的關鍵」做了追問，追問的目的是了解其中的烹調原理，這個有意識去做回應的行為就是探查技巧。善用探查技巧進行追問或是回應，能夠幫助知識萃取者得到有用資訊，尤其是專家因為知識詛咒而不知道應該要說明的資訊。我個人常用的探查技巧如下：

• 點頭發語詞：在受訪者說了兩三句話時點個頭，或是小聲回答「是、嗯嗯、對」等發語詞，讓受訪者感受到「我有在聽」、「我正在這裡試圖理解你說的話」。
• 開放問句：減少「是否」或是「有明確選項」的封閉問句，因為封閉問句很容易讓受訪者講完答案之後對話就中斷了。舉例來說，如果被問到「你覺得在某某議題上總統的決策是正確的嗎？」受訪者很有可能回答「是」，然後就句點你了。盡量使用開放問句，例如你對於某事的看法、為什麼、你如何做到的，比較容易讓對話有來有往不中斷。
• 重整再述：在受訪者回答一連串內容後，試著理解、整理並且用自己的方法表達出來。這招對思緒比較混亂或跳耀的專家非常有用，我通常會聽對方講完一大段內容後，試圖整理成我的版本，重新說一次給對方聽，並詢問我的理解是否正確。這招可以幫助專家釐清自己的思緒、刪去細節保留重點，並且確保自己沒有誤解對方的意思。
• 面質：當發現受訪者闡述的論點自相矛盾的時候，直接點破並協助他釐清。在知識萃取過程中，常常因為知識詛咒讓專家說出前後不一，或是邏輯矛盾的論述，面臨這種狀況時，知識萃取者可以用一個「令對方舒適」的態度點出矛盾，並幫忙重新整理邏輯。

以上四個技巧都是我在每次知識萃取時都會使用到的，其中我想特別提醒一點，面質是四個技巧中最難的，用不好很容易讓受訪者覺得被冒犯、感受很差，所以建議在信賴關係比較穩固的時候再使用，或是等到訪談經驗比較豐富之後再使用，而且在面質的時候一定要抱持著「盡可能讓對方舒適接收」的態度處理，可以比較委婉的口氣，或是用請教的方式，降低對方覺得被冒犯的可能性。

總結

本週的文章跟讀者們分享要成功進行知識萃取，外在的訪綱很重要，但內在的晤談技巧更重要，也常常被忽略。晤談技巧包含「自身與受訪者之間的關係」以及「探查技巧」，前者著重在工作聯盟、心理與生理的安全環境的建立，後者著重在如何有目的性回應受訪者，包含點頭發語詞、開放問句、重整再述、面質。

最後也想再次強調，晤談技巧的一切根基就是「同理的技術」，無法速成但也最能影響知識萃取的成敗，所以建議工作中需要經常執行知識萃取的讀者，可以在日常生活中練習啟動同理心，並嘗試讓他人感受到被你同理的感覺，累積久了知識萃取的功力就會更上一層樓了。

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