想解決問題別用情緒來對話

在日常中，你有沒有這樣的經驗？你明明要求對方去做一些事情，但是最後卻沒有如期完成，其中的狀況可能有拖延或者不知道該怎麼做，但當這樣的情況發生時，你是不是總是帶著情緒去開啟一次又一次的對談，最後雙方情緒都上來以不歡而散告終。

例如交辦夥伴在指定時間內完成PPT， 但是截止日期到了，你卻遲遲沒有收到PPT。這時候的你是不是氣急敗壞，於是氣沖沖地想要去訓斥他一頓，但是最後這事情還是沒有得到更好的解決方式。

其實對談之前，我們都需要先問自己幾個問題，也就是需要梳理一下我們的想法，才不會在對談的當下受到情境或是情緒的影響，導致最後得到一個我們不想得到的結果。

今天分享的這本書是《關鍵對話》，作者是科里・帕特森（Kerry Patterson）他在斯坦福大學從事組織行為方面的博士研究工作。2004年獲得楊百翰大學馬里奧特管理學院迪爾獎，以表彰他在組織行為領域的傑出貢獻，他長期研究行為變化。

在每次對話前，你需要學會問自己這幾個問題：

1. 這次對話我的目標是什麼？我希望達成的目標是什麼？
2. 這次對話之後，我們對方達成的目標是什麼？
3. 這次對話之後，我希望為我們倆的關係達成一個什麼樣的目標？
4. 為了達成這個目標，我應該怎麼做？

這四個問題就叫做關鍵對話的引導思維，其實回想一下往往對話中，若是按造自己的本能沒有去思考這些思維問題，總會發現整個對話的核心都會圍繞在自己身上，於是雙方都會以捍衛自己的利益為主要考量，少了站在對方的立場去思考問題，才導致我們對話的最後是不歡而散。

在對話的過程中要記得談話的目標和意義，當我們強調目的時，才不會受情緒影響。

對話的目標十分重要，當對談中你的情緒真的要到失控的邊緣時，你只要提醒自己，對話的意義。此外除了建立目標外，我們也要做一個雙核的對話人。

在我們的腦袋中有兩個核，一個核是負責處理談話的內容，一個核是負責處理談話的氛圍。處理氛圍的核要優先的多，因為我們要打造一個安全的對話氛圍，當對談中如果對方感到這次的對話不安全，他就會想要逃甚至可能會使他的情緒失控。

打造對話安全的氛圍有幾種方式：

• 道歉，道歉是一個很好的氣氛緩和方法，因為人們最害怕跟一個永遠不會錯的人對話。
• 對比說明
• 創造共同目的
• 時刻保持尊重，尊重就像空氣一樣，保持尊重其實就是一個人的修養，你要對身邊的每個人都能保持發自內心的尊重，而不是表面上彬彬有禮的冷漠。

在對話當中，只有弱者才追求公平，只有心智不成熟的人、只有小孩子他才會大聲的喊說這不公平；一個強者在對話的過程當中，不追求公平，他追求怎麼能夠把這個問題更好的解決，怎麼為對方和我達成更好的福利。

在對話中首要反映情感，也就是說在對話中要掌控自己的情緒，需要調動氛圍的核再開始對話，對話步驟如下：

第一步：分享事實經過，跟對方說話最不容易激怒對方的東西就是事實，先把事實說清楚，因為事實比判斷更容易被對方接受。

什麼叫做事實呢？前幾天我發現我們的夥伴沒有拖延了日程安排的工作項目，如果我對他說「你最近工作好像心不在焉的，項目都沒有及時繳上」此時的他聽到之後情緒肯定不好，因為這是用我的觀點去對他作出評論。什麼叫做事實，就是他有在這兩個月內有3次延遲繳交項目，這是一個具體的數字也是事實。這時候我對他說「你在這兩個月內有3次延遲繳交項麼，是不是遇到什麼狀況或者是不清楚交辦項目，我們可以一起討論」這時候夥伴能夠接受，而且之後他在項目的繳交上有十足的改進，效率也提高了。

第二步：找到共同點，表示贊同。我們一致的地方一定要說出來，這樣才能拉近雙方之間的距離，然後找到對方的盲點來進行補充。

也就是說當我們在和對方進行一次對話的過程中，其實本身是要解決一個問題，並且透過對話來讓對方知道問題並去解決。而找到共同點表示贊同，其實也滿像三明治說話術，也就是先肯定對方做的事、核心建議、鼓勵，不過這點是先找到雙方共同點，如我們在的共同點是喜歡透過文字表達來呈現，也可以理解文字創作需要靈感才能激發創意，但是如果為了尋找靈感而把自己糾結在框架內，導致延遲項目，這樣就沒法把想法表達出來了。這步驟的核心其實就是「贊同-補充-對比」

當每一次我們啟動一場關鍵對話的時候，都要把他視為鍛鍊自己的機會。調動我們氛圍的那個核，打造一個安全的對話氛圍，掌控好自己的情緒，讓每一次對談都可以有效的解決問題。